酒店客房日常管理工作,酒店客房运营管理-凯发体育客户端

想必现在有好多人对于酒店客房运营管理这方面的内容都很感兴趣，此刻林女士就为大家整理了一些关于酒店客房日常管理工作相关的信息来分享给大家，希望能够帮助到大家哦。

关于客房服务，相信很多酒店人都有一些误区，以为客房服务就是打扫房间或者送货那么简单。其实客房服务需要注意的重点还是很多的。

一、客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？

(1)服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的业务知识外，还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样可以尽量避免我们难以回答嘉宾提问的现象；

(2)遇到不确定回答的问题，请客人稍等片刻，咨询或询问后再回答。如果努力后还是答不上来，就要给客人一个答案，耐心解释，道歉。

(3)客人提出的问题，不能用“我不知道”、“我不明白”、“我想”、“可能”等词语来回答。

二、准备收拾房间，客人在房间里，怎么办？

(1)礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

(2)在清洗过程中，门应全开；在清洁的过程中，动作要轻、要快；

(3)如果客人有问题，要礼貌的看着客人回答；

(4)遇有来访客人，询问客人是否可以继续打扫卫生；

(5)打扫完毕后，向客人道歉并询问是否需要其他服务，然后退出房间，轻轻关门；

三、遇到醉酒客人怎么办？

(1)通知领班、大堂副理或值班经理及保安部安排客人回房休息。不要单独帮助喝醉的客人进入房间。向同事求助。

(2)把垃圾桶放在床边，准备好卫生纸和漱口水；

(3)征求客人意见后，为客人泡一杯热茶。如发现客人因醉酒而有故意破坏行为，请请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

(4)密切注意房间内的动静，防止房间内物品受损或客人吸烟引起火灾。

(5)如有特殊情况，与大堂副理或值班经理办理入住手续。

四。发现客人在房间里使用电器该怎么办？

(1)客房服务员应礼貌地向客人解释房间内使用的不安全因素；

(2)如果客人需要在房间用餐，告诉客人酒店有送餐服务；

(3)及时向老板汇报情况；

五、客人让服务员买药，怎么办？

(1)先礼貌地向客人说明不能代买药；

(2)向客人推荐公司附近的医院或诊所；

(3)如果客人不想看病，坚持要服务员为其买药，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

六、客人不在房间，房间里电话响。我该怎么办？服务员此时不应接电话，因为：

(1)客人出租该房间，房间使用权归客人所有；

(2)考虑维护客人的隐私权；

(3)避免误解；

七。临时停电怎么办？

(1)客房服务人员应保持冷静；

(2)清理楼道，将楼道内的工作车和吸尘器推到最近的空房间；

(3)如果光线不足无法清理过道，楼层领班应引导服务员站在工作车或吸尘器旁边，及时引导客人；

(4)楼层领班用手电筒向询问的客人解释，劝其不要离开房间；

(5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和时间，并及时与前台沟通，做好解释工作；

(6)正常供电后，应对该区域进行全面巡视，检查送电后的安全情况。

八、打扫房间时，客人回来了，怎么办？

(1)首先，礼貌地要求客人出示房间钥匙并确认，确定这是客人的房间；

(2)应向客人说明是否稍后整理房间；

(3)如果清洁工作可以继续，应尽快完成，以便客人休息。

九。客人要求加床，我该怎么办？

(1)首先询问客人是否在前台办理了加床手续；

(2)如果您已经办理了加床手续，请要求客人w

(3)如客人未能在前台办理手续，应向客人说明加床应先在前台办理手续，并主动帮助客人联系前台；

(4)客人办完手续，接到前台通知后，应立即为客人提供加床服务。

x.客人告诉你房间设备不能用。我该怎么办？

(1)首先，立即去房间实地查看；

(2)如果客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

(3)如遇设备维修，向客人道歉；

(4)在征得客人同意后，立即通知维修人员进入房间维修；

(5)修理结束后，你还应该询问客人对修理结果是否满意。

xi。发现地板着火了怎么办？

(1)首先，保持冷静。如果是小型初期火灾，立即呼叫其他同事，并拿最近的灭火器灭火。

(2)向公司消防中心和酒店前台报告。

(3)公司消防队来后，听从指挥员指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。

(4)根据消防训练知识进行科学的逃生和疏散。

(5)如果火势蔓延，应立即拨打“119”并向公安消防部门报告。

十二。发现客人在房间吵架打架怎么办？

(1)立即向大堂副理和保安部报告；

(2)劝说双方客人离开现场；

(3)密切关注事态发展；

(4)做好交接记录；

十三。重要客人来酒店应该怎么服务？

(1)大门口集合；

(2)应热情引导客人到客房，并根据客人的情况，简要介绍客房设备的使用方法；

(3)根据客人数量迎宾茶。

(4)安排服务人员24小时服务。

十四、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

（1）需用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉；

十五、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?

（1）客房服务员特别留意该客人动态；

（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；

（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；

十六、客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；

（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；

（4）服务员给客人开门，并做好记录；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；

十七、被客人呼唤入房间时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；

（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；

十八、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；

十九、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）

二十、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。

二十一、客房卫生清洁口诀

备与进——备车进房，准备足

撤——撤脏换新，不遗漏

铺——铺床前后，要平整

洗——洗刷洁具，常新亮

抹——抹尘上下，照顾周

补——补齐客品，样样全

吸——地面整洁，无灰尘

查——清洁收尾，再回头

记——记录时间，在心头

二十二、客房的清洁卫生质量标准——十无

壁无尘网 —— 四壁无灰尘，蜘蛛网。

地无杂物 —— 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。

床无污损 —— 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。

浴无味洁 —— 浴室清洁，无异味。

金无污锈 —— 金属把手无污锈。

家具无渍 —— 家具无污渍。

灯无尘损 —— 灯具无灰尘，破损。

具无污痕 —— 茶具，杯具无污痕。

楼无六害 —— 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害）

房无死角 —— 房间无卫生死角。

清理后的房间要做到——六净

四壁净。地面净。家具净。床上净。洁具净。物品净。

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