关于顾客投诉的情况说明(投诉反馈情况说明)-凯发体育客户端

小伙伴们好，小郭来为大家解答以上问题。关于顾客投诉的情况说明，投诉反馈情况说明可能很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

投诉处理技巧

处理银行客户的投诉和异议相当于银行产品的凯发k8国际手机app下载的售后服务，是银行避免优质客户流失、提高客户满意度、树立良好形象和声誉的重要一步。同时，对投诉/异议的有效管理和分析将对银行了解客户需求、提高服务质量和创新产品起到非常重要的作用。

在网点的日常运营中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理的主要承担者。现金柜员、非现金柜员、客户经理等人员在直接面对客户投诉时，也要做好客户解释和维护工作。

处理客户投诉的程序和规范如下：

1.接受客户投诉，表示欢迎和认可。

当面向客户投诉，首要工作是平息他们的愤怒。通过亲切、友好、认真的态度，让客户觉得他的异议得到了银行的认可，接受方能够站在他的角度考虑他的感受，尽快解决问题。如果可能，说出客户的名字；如果你不知道顾客的名字，用另一个尊称代替。

对电话银行或其他反馈渠道的投诉，应由网点负责人或大堂经理在当天尽快联系。与客户接触后，要注意自己的态度、用词、语调，以免再次激怒客户。处理客户投诉，并在客户投诉之日起3天内给予反馈。

2.认真倾听客户的抱怨，找到客户不满意的原因。

面对面的沟通，在解决客户的问题之前，你要安抚投诉客户的情绪。让顾客知道你在专心听他说话(比如，保持眼神交流，坐直，不要托下巴等。)，而且你可以让客户在言语中感受到员工对他的理解，鼓励客户说出不满意的原因。

电话沟通时，先安抚抱怨客户的情绪，再解决客户的问题。客户可能会在电话那头大喊大叫，所以要耐心听他说。在他停顿的时候，你可以问客户的名字，用你的话表达你对他的理解。然后开始了解客户投诉，倾听问题细节，寻找线索，必要时做好记录。

在这个过程中，要特别注意：认识和理解愤怒抱怨的客户；但是在客户的怒气平息之前，不要为他办理业务。

一般客户投诉的原因包括以下几类：

1)顾客感到被忽视和被轻视。

客户等了很久却不知道原因；

客户多次向银行提出自己的需求，却得不到任何反馈等。

2)客户质疑银行的专业性，对服务水平不满意。

银行人为疏忽造成的金钱损失；

客户认为银行在理财业务上缺乏专业能力；

没有人对错误负责；

客户期望银行提供的服务没有显示出其应有或承诺的水平；

受到不礼貌的对待，或未能得到应有的帮助；

与银行内部部门沟通不畅，导致清晰性、完整性或真实性出现问题；

银行缺乏人性化服务(情感服务)

3)顾客固有观念的影响

之前印象不好。

客户对银行的期望超过了银行本身的实力。

3.确保你知道必要的信息，引导顾客换个角度思考。

安抚客户，挖掘不完整或不确定的关键信息。敢于提问。当你确定掌握了所有必要的信息后，引导客户改变思维方向，恢复冷静。在询问的过程中，要谦虚有礼。你可以不提问，但也不必害怕或被客户吓倒。

在提问、澄清问题、获取信息时，需要给予共情的反馈。

4.微笑并冷静地为顾客提供补救服务。

在帮助客户解决问题，满足客户财务需求的前提下，为客户提供补救服务。不要和客户争论，更不要暗示或表达客户错了。我们应该保持客观的态度，妥善解决自己职权范围内的问题。如果你不能独立解决这个问题，你应该解释一下

如果客户的要求真的不能满足，就应该给客户一个合理的解释，请客户谅解。诚实的回答既不会损害银行的专业形象，也不会失去客户的信任，而且这样的回答会让客户觉得自己参与了决策。

5.感谢客户，争取其他销售机会。

在投诉处理结束时，对客户表示真诚的感谢，注意态度和语气的诚恳，对客户投诉过程中获得的客户需求信息提出进一步的凯发k8国际手机app下载的解决方案，争取更多的接触营销机会。

6.做好投诉管理。

每一次投诉处理后都要记录在《投诉记录表》里。对于不能当场解决或需要其他部门配合的投诉，请注明详情，确认跟进负责人，网点负责人将进行监督跟踪。

网点负责人应定期检查和分析客户投诉，通过理顺各项业务流程、加强网点团队合作、提高网点客户服务质量，减少或避免类似投诉的再次发生。对于网点解决不了的问题，要及时反馈给上级部门寻求支持。

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