优秀的酒店前台永远不会把顾客当做朋友-凯发体育客户端

酒店管理郑叫兽今天给大家分享：

酒店经营得好，慢慢地就会培养出一批忠实的顾客。而与老顾客往来接触最经常的前台，见到老顾客时，自然会感觉亲切不少，此时接上几句简短地寒暄问候，既能让客人感到宾至如归，又能减缓一些前台自己的工作紧张感，只是这样难免会让前台产生这样的一种错误认知，即：可以把顾客当做是朋友，而不是上帝。实际上，无论前台和顾客工作之余的关系是怎么样的，在工作时，顾客是“上帝”的身份是第一要位的，其次才是其他身份，否则前台工作容易出现意外地失误。下面有一个案例：

“刘导经常带团入住某酒店，大家对他都很熟悉。一天，刘导又来到这家酒店，安排好客人的住宿后，就在大堂闲逛，没有像平常那样和服务小姐打招呼、聊天。这时，总台的一位小姐便主动和他打招呼，刘导只应一声，感觉有些垂头丧气似的，那位总台小姐便调侃：“看你的气色，最近运气不好吧?”谁知刘导闻后大怒:“你说话注意点，凭什么说我运气不好？”随后劈头盖脑地将该服务员臭骂一顿。总台小姐立即向刘导表示歉意，她实在想不通:刘导一向很好说话，平时经常互相开开玩笑，也从不计较，为何今日如此反常？事后才了解到:原来刘导最近带团不顺，最忌讳听到说他运气不好的话语，而该服务员却撞上了枪口。”

——资料来源《酒店服务与管理案例分析》

上述案例中，总台小姐的失误之处，看起来是没有及时地察觉刘导的难过情绪，而实际上从“平时经常互开开玩笑，也从不计较”这里，总台小姐的失误就开始了。“平时经常互开开玩笑，也从不计较”这样的“有生气有开心”多样情绪心态，如果前台将其带到工作上，其实拉进与顾客的距离的效果并不大；反而情绪多样，难以收放自如，一时疏忽更容易引发酒店前台的工作失误，就像案例中的总台小姐。

另外，还因为现实是：客人开心时，酒店前台陪着开心，能让客人更加开心；客人不开心时，前台积极，引导和宽慰顾客，会令顾客更容易恢复，变开心起来。社会会存在一些困难，令顾客头痛，而解决的方式顾客很多都明白，只是多数时候顾客缺乏积极情绪去理性地去面对，如果这个时候，酒店前台能积极温暖地去宽慰，而不是用顾客的难处打趣，开玩笑，那么可能会起到更好地服务效果。

所以总结一句话便是，在工作时，前台应该“千篇一律”地表现出，礼貌尊重，将顾客当做上帝。 顾客开心时，前台要热情礼貌尊重，顾客不开心时，前台更加要热情礼貌尊重。打趣开玩笑，这样的情绪多样会增进朋友的友谊，但对顾客提升前台的服务体验感，效果是不太好的，因此，优秀的酒店前台永远不会把顾客当做朋友，而是上帝。

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